¿Qué hacer si su empresa es perjudicada por una noticia falsa?


Por definición las noticias falsas, “fake news” o “fake media” son historias fabricadas con poca o ninguna base en la realidad y comúnmente propagadas a través de las redes sociales. Estas noticias han existido desde la invención del pergamino y la imprenta. Sin embargo, con el surgimiento de los medios digitales y los incentivos financieros proporcionados por los motores de búsqueda, las noticias falsas tienen un nuevo objetivo y representan una amenaza para las instituciones, tanto públicas como privadas.

¿Cómo deben reaccionar las empresas cuando sus marcas o la propia organización se convierten en el tema de una noticia falsa? Deben actuar rápida y cuidadosamente, y considerar las siguientes acciones:

1. Vigilar de cerca: el monitoreo de los medios tradicionales y digitales es crucial para asegurar que las amenazas sean detectadas rápidamente. Si su respuesta a una noticia viral es demasiado lenta, puede producir un daño sustancial a su negocio.

2. Evaluar el potencial de daño: evalúe el impacto potencial que puede tener el argumento utilizado, pues de ello dependerá el nivel de respuesta. Si la información errónea no es perjudicial para su negocio, es posible que solo deba observar. Al reaccionar exageradamente es probable que genere más atención mediática a una información falsa.

3. Liste los hechos: reúna rápidamente un recuento sólido de los hechos –asegurándose de que sean a prueba de balas−, que demuestre que la historia es inventada y, si es necesario, compártalo con las principales partes interesadas, incluidos los medios que soliciten información.

4. Implementar una respuesta consistente y mesurada: si bien no tiene que responder a todos los tweets hostiles sobre una noticia falsa, debe contestar proporcionalmente a través de todos los canales de comunicación: su página de Facebook, cartas de clientes, centros de llamadas, etc.

5. Estar preparado: desarrolle los materiales de comunicación que pueda necesitar: correos electrónicos para los colaboradores, opiniones de ejecutivos, cartas dirigidas a sus clientes, líneas de atención telefónica, etc. Sus mensajes deben ser estratégicos, sencillos, sinceros y mesurados. Adapte sus materiales de comunicación a cada participante, asegurándose de que se alineen cuidadosamente con su narrativa general y sus mensajes clave.

6. Demostrar confianza: muestre que su institución está abierta a la crítica. Esta es la manera más efectiva de socavar las acusaciones de noticias falsas y desarmar a quienes se esconden detrás de ellas.

7. No esperar, planear desde ya: teniendo en cuenta el riesgo real que plantean las noticias falsas, usted debe tener un plan de comunicación de crisis que le permita anticiparse a tal escenario. Un libro bien organizado y de respuesta rápida ahorra tiempo crucial.

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Artículo tomado de The Burson-Marsteller Blog.


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